Médiation : comment discuter (négocier) avec des personnes difficiles ?

Parfois, malgré toute notre bonne volonté, nous sommes pris dans un conflit avec l’impression que tout est de la faute de l’autre. Que nous n’avons jamais rencontré quelqu’un d’aussi désagréable : manipulateur.trice, tétu.e, arrogant.e, qui cherche la bagarre, qui cherche à écraser les autres, qui veut toujours avoir raison…et, cerise sur le gâteau, qui n’écoute et qui n’entend rien. Sans oublier la qualification suprême, la palme d’or : « c’est un.e pervers.e narcissique ».

Comment peut-on discuter avec quelqu’un comme cela ? Comment peut-on même imaginer de négocier quelque chose avec une telle personne ? Je vais essayer de vous donner quelques pistes, même si parfois, la meilleure stratégie consiste à laisser tomber (spoiler !).

Première étape : identifier à qui vous avez à faire

Dans un conflit, on est aussi une personne difficile pour l’autre. Puisque l’on n’est pas du même avis. Mais tout est une question de dose. Quels sont les indices qui permettent d’identifier que vous êtes en face d’une « personne difficile » ?

-       Aucune coopération n’est possible. Il n’y a jamais aucun sujet sur lequel le conflit diminue. La porte est complètement fermée. Vous avez tous les torts. Point. Et c’est parfois très argumenté, au nom d’une vérité intangible soutenue par une autorité intouchable.

-       Cette personne manifeste clairement qu’elle ne vous donnera pas ce que vous lui demandez. C’est un vrai refus, total, sans aucune nuance ni réserve. Point.

-       Vous estimez que les propositions de cette personne sont insultantes pour vous.

-       Il y a un décalage important entre votre état émotionnel et l’état rationnel apparent de la personne avec laquelle vous tentez de discuter.

-       Cette personne est totalement imprévisible.

-       Il se peut que cette personne soit violente : qu’il ou elle crie, qu’il ou elle essaie de vous forcer à faire quelque chose, voir, on ne vous le souhaite pas, s’en prenne à vous physiquement.

-       Vous en arrivez à vous demander si vos pensées, vos demandes, vos arguments sont fondés ou pas. Vous doutez de votre propre raison. Cela vous plonge dans la rage ou la tristesse.

Chacune de ces sept propositions est un « avertissement », une zone d’alerte qui vous permet probablement de dire que vous êtes face à une personne difficile. Mais tout n’est pas perdu. Il existe quelques pistes pour tenter de discuter, voir, de négocier.

Deuxième étape : adapter votre approche, discuter en vous accrochant très précisément à vos « points de prise ».

Avec une « personne difficile », commencez par diminuer l’intensité de votre état émotionnel et considérez que vous allez escalader une falaise. Il va vous falloir suivre une voie bien précise et rester concentré.e. Une respiration calme et un ton de voix calme diminuera mécaniquement l’excitation (intellectuelle ou physique) de l’autre. Il ou elle aura moins peur, ou sera moins en colère face à quelqu’un qui a lui-même calmé sa peur et sa colère. C’est un effet miroir (bien connu). (Alors que la phrase « calmez-vous » les rendra encore plus agressif puisque c’est une demande, une emprise sur leur débordement, une limite insupportable).

-       Il vous faut d’abord l’écouter. L’écouter activement, sans reformuler (Cela ne sert à rien. Il ou elle ne s’entend pas). Écoutez-le ou écoutez-la jusqu’à ce qu’il ou elle ait terminé. Vous n’imaginez pas l’effet que cette séquence aura sur vous.

-       Si vous arrivez à en placer une, donnez-lui de l’importance. Accentuez tout ce que vous pouvez pour lui donner l’impression que c’est lui ou que c’est elle qui est important. N’oubliez jamais qu’une personne difficile est quelqu’un qui au fond a une très mauvaise image de soi-même (c’est scientifique). Vous pouvez ici vous risquer à la « reformulation » ( de ses propos) si vous pensez que cela nourrit son impression que vous le ou la comprenez.

-       En cas de mauvaise foi avérée, d’affirmations choquantes, voir absurdes, revenez à une sorte d’introspection, de question : « Comment cette demande (que vous faites) peut-être reçue ? » (question que vous posez à la personne difficile). « Quel impact cette affirmation peut-elle avoir sur cette médiation- ou sur cette négociation ? ». « Dites m’en un peu plus : qu’en pensez-vous, au fond de vous ? ». Ceci est une tentative pour aller chercher ce qu’il peut y avoir de positif, de « raisonné », dans cette personne-difficile.

-       Ce que je pratique personnellement, aussi, c’est de formuler une proposition aussi absurde. Je dis absolument n’importe quoi. Et tout le monde se retrouve enfermé dans la même bulle. Plus personne ne contrôle rien. La personne difficile peut alors parfois perdre pied.

-       Enfin, si rien ne fonctionne, il faut accepter de laisser tomber, de s’arrêter. Accepter qu’aucune discussion n’est possible. Que vous avez essayé, mais qu’il n’y aura aucun accord, pour l’instant. Et peut-être, sortir d’un tête à tête et vous adjoindre d’autres personnes pour reprendre la discussion plus tard. En évitant à tous prix de lui faire perdre la face. Il faut lui laisser l’impression qu’il a gagné toutes les victoires car dans le cas contraire, il est fort probable que la revanche se jouera très prochainement.

Quoiqu’il arrive pendant cette discussion, si vous arrivez à rester calme et à garder fermement vos positions, essayez toujours de comprendre son point de vue (ce n’est pas facile, je sais !). Vous arriverez peut-être à préparer pour la prochaine discussion des points sur lesquels vous pourrez répondre positivement …et une solution à laquelle il pourra difficilement dire non. En revanche, je crois qu’il est naïf d’attendre d’eux du respect et la reconnaissance de vos valeurs. Vous les trouverez ailleurs….auprès d’autres personnes, moins difficiles.